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CCM 소비자중심경영

소비자중심경영
(CCM) 인증 취득 CCM 인증마크

롯데면세점은 2019년 4월 소비자 권익 인식제고 및 서비스 경쟁력 강화를 위한 CCM(Consumer Centered Management) 도입 선포식을 진행했습니다.

이는 대고객 서비스 경쟁력을 강화하고 고객 중심의 서비스 운영시스템을 정착시켜 지속가능한 고객만족을 실현해 나아가고, 국내 1위, 세계 2위 면세점의 서비스 수준에 맞는 고객 만족도 제고에 박차를 가한다는 방침입니다. VOC 현장협의회를 통해 고객의 소리를 더욱 적극적으로 반영할 뿐만 아니라 체계적인 매뉴얼 구축을 통해 고객의 안전과 정보보호·불만처리 등의 프로세스를 더욱 강화하였습니다.

이러한 활동을 바탕으로 롯데면세점은 2019년 12월 CCM 인증을 취득했습니다. 인증 취득을 통해 앞으로도 지속적으로 소비자중심경영을 실천해 나갈 것입니다.

CCM 조직체계

대표이사와 CCO마케팅부문장 사이에 윤리경영팀이 있고, CCO마케팅부문장 산하에 CCM 추진 TFT와 고객소통담당이 있습니다. CCM 추진 TFT 산하에 전략기획부문, 디지털혁신부문, 지원부문, 한국사업본부, 글로벌사업본부, 마케팅부문, 상품본부로 총 7개의 팀이 있습니다.
  1. 대표이사
    1. 윤리경영팀
    2. CCO 마케팅부문장
      1. 고객소통담당
      2. CCM 추진 TFT
        1. 전략기획부문
        2. 디지털혁신부문
        3. 지원부문
        4. 한국사업본부
        5. 글로벌사업본부
        6. 마케팅부문
        7. 상품본부
대표이사와 CCO마케팅부문장 사이에 윤리경영팀이 있고, CCO마케팅부문장 산하에 CCM 추진 TFT와 고객소통담당이 있습니다. CCM 추진 TFT 산하에 전략기획부문, 디지털혁신부문, 지원부문, 한국사업본부, 글로벌사업본부, 마케팅부문, 상품본부로 총 7개의 팀이 있습니다.
  1. 대표이사
    1. 윤리경영팀
    2. CCO 마케팅부문장
      1. 고객소통담당
      2. CCM 추진 TFT
        1. 전략기획부문
        2. 디지털혁신부문
        3. 지원부문
        4. 한국사업본부
        5. 글로벌사업본부
        6. 마케팅부문
        7. 상품본부

CCM 업무수행 체계

고객소통담당 (CCM 운영사무국)

서비스 경쟁력 강화
서비스 인식 개선, 전문성 강화
영업점 지원 서비스 매뉴얼 제작
서비스 현장 코칭
서비스 개선
지점 서비스 개선 실행
서비스 개선 캠페인
우수고객 지점 VOC
서비스 전략 수립
서비스 평가 및 수준 관리
서비스 제도 및 접점 서비스 관리
전사 VOC 관리