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고객중심경영

고객중심경영 체계

고객중심 조직 구성

1. 롯데면세점 CCM 도입 선언
롯데면세점은 2019년 4월 1일 소비자 권익 인식제고 및 서비스 경쟁력 강화를 위한 CCM(Consumer Centered Management) 도입 선포식을 진행하였습니다. 이는 대고객 서비스 경쟁력을 강화하고 고객 중심의 서비스 운영시스템을 정착시켜 지속가능한 고객만족을 실현해 나아가고, 국내 1위, 세계 2위 면세점의 서비스 수준에 맞는 고객 만족도 제고에 박차를 가한다는 방침입니다. VOC 현장협의회를 통해 고객의 소리를 더욱 적극적으로 반영할 뿐만 아니라 체계적인 매뉴얼 구축을 통해 고객의 안전과 정보보호·불만처리 등의 프로세스를 더욱 강화할 예정입니다.


2019. 04. 01 CCM 선포식 현장
2. 롯데면세점 CCM 조직체계
롯데면세점 CCM 조직체계 구성 : CEO, CCO, 전략기획부분, 지원부문, 영업본부, 마케팅부분, 상품본부로 구성 & CEO, CCO, VOC개선위원회, CCM운영사무국, CCM운영위원회로 구성
3.CCM 업무수행 체계
CCM 업무수행 체계 : 서비스혁신팀(CCM사무국), 서비스 교육(서비스 교육 개발&운영, 접점별 고객응대 가이드 제작, 서비스 현장 클리닉), 점 고객지원실(점 서비스 개선 실행, 서비스 현창 코칭, 우수고객, 점 VOC관리) , 서비스전략 (서비스 평가 및 수준관리, 서비스 제도 및 접점 서비스 관리, 전사 VOC 관리)
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